COMM004PO – ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Cursos del Sector de Gran Distribución

Para inscribirse en el curso, pincha en el siguiente enlace INSCRÍBETE

REQUISITOS:

  • NO pueden participar en estos cursos los EMPLEADOS PÚBLICOS
  • Esta formación NO es Bonificada
  • Formación Subvencionada y Gratuita por el Servicio Público de Empleo Estatal
  • Esta formación se imparte en Modalidad Online para toda España

Pueden participar como alumnos en estos cursos, todos los Trabajadores Ocupados (incluidos Autónomos) de los siguientes Sectores:

  • Grandes almacenes.
  • Servicios de campo para actividades de reposición.
Síguenos y comparte

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

1
1.1. La calidad

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1
2.1. Un cliente siempre exigente
2
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
3
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
4
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
5
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente
6
2.6. Gestión de la calidad total
7
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas
8
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
2
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad
4
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

1
4.1. Introducción
2
4.2. El cliente es el rey
3
4.3. Competir en los precios o en las diferencias
4
4.4. Estrategias de servicio de productos
5
4.5. Estrategias de servicio para los servicios
6
4.6. La estrategia de servicio: una promesa

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

1
5.1. Afirmar la diferencia
2
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
4
5.4. Materializar el servicio
5
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación
6
5.6. Contar con los distribuidores
7
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

1
6.1. Introducción
2
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente
3
6.3. La norma debe ser ponderable
4
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
5
6.5. Formar al personal en las normas de calidad
6
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

1
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales
2
7.2. El cliente y su percepción del servicio
3
7.3. Las empresas de servicios
4
7.4. Estrategias de las empresas de servicios
5
7.5. La comunicación y las normas de calidad

8. LA CAZA DE ERRORES

1
8.1. Introducción
2
8.2. Hacerlo bien a la primera
3
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1
9.1. Introducción
2
9.2. Valor para el cliente
3
9.3. Satisfacción del consumidor
4
9.4. Las encuestas de satisfacción
5
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
6
9.6. La opinión ajena

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

1
10.1. Introducción
2
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
3
10.3. A la búsqueda del cero defectos
4
10.4. Reconsideración del servicio prestado
5
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1
11.1. Introducción
2
11.2. Preparación técnica
3
11.3. Preparación táctica
4
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
5
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

1
12.1. Aeropuerto
2
12.2. Banco
3
12.3. Supermercado
4
12.4. Las tarjetas de crédito
5
12.5. Empresa de mantenimiento
6
12.6. Hotel
7
12.7. Empresa de alquiler de coches
8
12.8. Un concesionario Mercedes Benz
9
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
10
12.10. Una agencia de seguros
11
12.11. Unos informativos
12
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
13
12.13. Una caldera ruidosa
14
12.14. Un instituto de estadística
15
12.15. Una tienda de muebles

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

1
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad

Para inscribirse debe descargarse el siguiente documento, DESCARGAR ANEXO o INSCRÍBETE

Rellenarlo y enviarlo escaneado, por email o por correo postal:

cursosgratuitos@forodeformacion.org

Foro de Formacion y Ediciones, S.L.

C/Rufino Gonzalez 8, 1 planta A

28037 - MADRID

Tlf.: 91 375 66 06 (09:00 - 15:00)

Fax: 91.375.61.16

Sea el primero en agregar un comentario.

Por favor, < a href = " https://www.forodeformacion.org/lms-login" > inicio de sesión para dejar un comentario
Añadir a la Lista de deseos
Duración: 100 HORAS
Clases: 72
Cerrar menú

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial