COMM004PO – ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMM004PO – ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
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REQUISITOS:
- NO pueden participar en estos cursos los EMPLEADOS PÚBLICOS
- Esta formación NO es Bonificada
- Formación Subvencionada y Gratuita por el Servicio Público de Empleo Estatal
- Esta formación se imparte en Modalidad Online para toda España
Pueden participar como alumnos en estos cursos, todos los Trabajadores Ocupados (incluidos Autónomos) de los siguientes Sectores:
- Grandes almacenes.
- Servicios de campo para actividades de reposición.
- CNAE 47.11 – Comercio al por menor en establecimientos no especializados, con predominio en productos alimenticios, bebidas y tabaco
- CNAE 47.19 – Otro comercio al por menor en establecimientos no especializados
- CNAE 73.11 – Agencias de Publicidad
- CNAE 74.90 – Otras actividades profesionales, científicas y técnicas n.c.o.p.
- CNAE 82.92 – Actividades de envasado y empaquetado
- CNAE 82.99 – Otras actividades de apoyo a las empresas n.c.o.p.
1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
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1.1. La calidad
2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1
2.1. Un cliente siempre exigente
2
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
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2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
4
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
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2.5. La calidad del servicio es total o inexistente
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2.6. Gestión de la calidad total
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2.7. El concepto de calidad varía según las culturas
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2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
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3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad
4
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
1
4.1. Introducción
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4.2. El cliente es el rey
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4.3. Competir en los precios o en las diferencias
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4.4. Estrategias de servicio de productos
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4.5. Estrategias de servicio para los servicios
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4.6. La estrategia de servicio: una promesa
5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
1
5.1. Afirmar la diferencia
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5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
4
5.4. Materializar el servicio
5
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación
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5.6. Contar con los distribuidores
7
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
1
6.1. Introducción
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6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente
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6.3. La norma debe ser ponderable
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6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
5
6.5. Formar al personal en las normas de calidad
6
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente
7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
1
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales
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7.2. El cliente y su percepción del servicio
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7.3. Las empresas de servicios
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7.4. Estrategias de las empresas de servicios
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7.5. La comunicación y las normas de calidad
8. LA CAZA DE ERRORES
1
8.1. Introducción
2
8.2. Hacerlo bien a la primera
3
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1
9.1. Introducción
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9.2. Valor para el cliente
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9.3. Satisfacción del consumidor
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9.4. Las encuestas de satisfacción
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9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
6
9.6. La opinión ajena
10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
1
10.1. Introducción
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10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
3
10.3. A la búsqueda del cero defectos
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10.4. Reconsideración del servicio prestado
5
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1
11.1. Introducción
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11.2. Preparación técnica
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11.3. Preparación táctica
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11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
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11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
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12.1. Aeropuerto
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12.2. Banco
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12.3. Supermercado
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12.4. Las tarjetas de crédito
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12.5. Empresa de mantenimiento
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12.6. Hotel
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12.7. Empresa de alquiler de coches
8
12.8. Un concesionario Mercedes Benz
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12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
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12.10. Una agencia de seguros
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12.11. Unos informativos
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12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
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12.13. Una caldera ruidosa
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12.14. Un instituto de estadística
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12.15. Una tienda de muebles
13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
1
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
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